コールセンター用語「待ち呼」の意味や読み方

コールセンター勤務で出会わないことはまずない単語の「待ち呼」の意味を解説したいと思います。

読み方は「まちこ」

見出しの通りですが、「まちこ」と読みます。なんだか人の名前みたいですが、真知子さんでも町子さんでもありません、「待ち呼」です。寒すぎてすみません……。単語をさらに分解していくと待ち＋呼ということになります。

意味

端的に表すのであれば、対応可能なオペレーターがおらず、まだ繋がっていない（待たされている）着信のことです。

多くのコールセンターは、システム的にはIVR→キュー→オペレーター（以下OP）という順番にお客さんからの電話がつながります。IVRとはいわゆる音声ガイダンスとプッシュボタン操作で着信先を振り分けるシステムのことで、次の段階のコールキュー（queue）はいわば通話の待合室です。

通常、回線数とOP数は等しくないので、入電状況によってはお客さんに応対まで待ってもらう必要があります。その際にこの待合室で音楽やガイダンスを流され、OPに繋がるのを待っている入電の正体が待ち呼です。キューに入った電話は基本的に着信が早い順、すなわち最も待ち時間の長い人が先にOPに着信するようになっています。

空いていれば待ち呼が発生しないか数秒～数分待ちで済みますが、酷い場合は数十分待ちもあります。
私は客と従業員どちらの立場でも最長20分待ちを経験したことがあります。客として待つのも疲れますが、従業員側としては待ち時間が増えるとお客さんの機嫌も悪いのでどちらもあまりいい思いはしないかもしれません。

ちなみに「呼（こ）」は電気通信業界の用語で、通話そのもの、発信～切断までの電話回線を占有することを指します。用法としては発呼、着呼、呼量といった単語があります。